OTRS: закрываем spam-заявки

В общих чертах:

  1. Даём пользователям права на перемещение тикетов в очередь Junk
  2. В настройках очереди ставим Follow up Option = reject ( Параметры повторных ответов = отвергнуть)
  3. Создаём правило для Generic Agent (Планировщик задач) в котором ставим фильтр на очередь Junk. Дополнительные фильтры и действия — по усмотрению
  4. Добавляем триггер. Тип — Ticket, событие — TicketQueueUpdate

Пользователей просим просто перемещать спам в эту очередь. Правило будет выполняться как в указанное время, так и по триггеру сразу после перемещения заявки в очередь Junk.

Источник: http://blog.otrs.org/2011/08/04/otrs-tips-tricks-create-a-junk-queue-that-deletes-tickets/

OTRS: цитирование переписки в ответе

Открываем раздел: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
Находим поле Ticket::Frontend::ResponseFormat
Добавляем/убираем строку $QData{«Body»}

При цитировании переписки содержимое текстового поля должно выглядеть так:

$QData{«Salutation»}
$QData{«Body»}
$QData{«StdResponse»}
$QData{«Signature»}

OTRS: смена почтового ящика

Меняя почтовый ящик в системе OTRS, помимо задания нового адреса и блокировки старого, неплохо бы не забыть сделать ещё две вещи:

  1. Очистить новый почтовый ящик, чтобы не получить кучу заявок по старым письмам.
  2. Изменить адрес системы NotificationSenderEmail на странице Framework -> Core, чтобы в качестве отправителя указывался новый адрес.
  3. Изменить логин и пароль пользователя на странице Framework -> Core::Sendmail.
  4. Проверить, что PostMasterMail Accounts и Адреса Email используют новый почтовый аккаунт.
  5. Изменить адрес исходящей почты для каждой очереди.

Надо ли говорить, что всё это я понял пост-фактум? 🙂

OTRS: время бездействия сессии

Не нравится мне, что спустя некоторое время бездействия OTRS завершает сессию и для продолжения работы нужно входить в систему снова. Настроить время бездействия сессии можно тут Core::Session -> SessionMaxIdleTime. Значение по умолчанию — 21600 секунд (6 часов). Я увеличил его до 24 часов (86400 секунд). Думаю, этого будет достаточно, чтобы прийти на следующий день и продолжить работу с того места, где закончил.

UPD: Как оказалось, максимальное время сессии так же ограничено 24-мя часами, т.е. не зависимо от активности через 24 часа сессия будет завершена и регистрироваться в системе придётся заново 🙁